Драга Нокиа,
Ова писмо е наменето за човекот што е одговорен за дизајнирањето на Нокиа телефоните. На ниту едно место на сајтот на Нокиа не најдов каде е можно да се остави мислење за производите на Нокиа. Имаше опција да се постави прашање, ама ова е повеќе одговор отколку прашање.
Причината зошто ова писмо и го испраќам на Службата за печат на Нокиа е затоа што тие знаат кој сум. Јас сум новинар по професија, но ова писмо го пишувам како приватно лице. Се надевам дека ќе го препратите моето писмо на местото кое сметате дека е најсоодветно. Како и да е, би било најдобро да го ставите ова во рамка и да обесите на ѕид во ходник за секој вработен на Нокиа да го гледа секое утро кога доаѓа на работа.
Неверојатниот успех на Нокиа започна пред околу 20 години кога мобилните телефони станаа секојдневие. Мобилниот телефон е технолошка иновација. Ова значи дека некои луѓе (многу мал дел) се природно заинтересирани. Останатите (многу голем дел) го гледаат ова со сомнеж.
Сомневањата беа неосновани, бидејќи телефоните на Нокиа беа ногу лесни за користење. Секој научи одма да ги користи. Немаше потреба од упатства. За да се јавиш притисни го копчето со зелената телефонска слушалка, за да спуштиш, притисни ја црвената. Нокиа телефоните беа посебно познати по тоа што се лесни за користење. Нокиа дури стана и лидер на пазарот.
Мојот работодавец ми го купи првиот мобилен во 1996-та. Беше угоден и издржлив, меѓутоа се расипа во 2001-ва, кога ми го дадоа вториот мобилен. Овој имаше нови функции, па дури и интернет. Како и да е, брзо научив како да го користам новиот телефон.
Минатата недела мојот втор мобилен телефон се расипа и мојот работодавец ми го купи третиот мобилен телефон во мојот живот. Веќе една недела се чудам околу него. Во прво време не знаев ни како некому да се јавам без упатството, а се уште не разбирам добар дел од него.
Проблемот е што пред една година еден мој пријател ми покажа нов уред изработен од Епл, кој се викаше Ајпод Тач. Веднаш се заљубив во него. Сакав да имам Ајпод, а со уредот можев да имам и полесен пристап до интернет и многу други работи. Си нарачав мој Ајпод, го вклучив и веднаш знаев како да го користам. Уредот речиси 6 месеци го користам секојдневно, и во ниту еден момент не сум ни помислил на упатството. Логиката на уредот е сосема јасна. Не е ни чудо што има толкав успех низ целиот свет.
Мојот нов Нокиа телефон е модел Е 51. За несреќа телефонот не бил дизајниран за кој било да може лесно да го научи.
Напротив, мислам дека бил дизајниран како неговата најважна мисија е себеси да се промовира кај луѓе кои се заинтересирани за телефонска технологија. Најразлични одлични функции се понудени на него, ама бидејќи не разбирам што значат, претпоставувам дека никогаш нема да ги искористам.
Еден пример: првата работа што речиси секој корисник на мобилен сака да ја направи е да го промени ѕвонењето. И јас сакам ова да го сторам, ама како да го направам тоа? Додека си играв со новиот телефон забележав дека тој има копче со слика на куќа. Кога го стискаш него влегуваш во главното мени. Сега ја барав опцијата што ми ги дава тоновите за ѕвонење. Опциите се messaging, office, log, media, tools, installations, connectivity, download, address book, web, calendar и instructions.
Имињата не помогнаа многу, па почнав да ги отворам едно по едно. Кај секое од нив се отвораа и нови опции, ама ниту една не изгледаше како начин за да го сменам ѕвонењето. Затоа, се обидов да најдам совет во упатствата, меѓутоа тука најдов само како да инсталирам 3Д рингтонови. Нормално дека не го сакав ова, бидејќи не ни знаев што значи.
На крај замолив еден мој пријател кој се разбира во технологија да ми помогне. Излезе дека прво сум требал да знам дека треба да го изберам Tools, а и од таму да одам во подесувања, па таму да одберам општо, па во персонализација и на крај таму ќе го најдам она што го барав: тонови. Значи би требало да направам пет потези базирани на претходно знаење во последователна хиерархија, пред да направам нешто со мојот телефон што е првата работа што ја прави секој нов корисник на телефон.
Прво имав избор од 12 опции. Ако претпоставиме дека под секоја од опциите - на секое хиерархиско ниво - во просек има 10 нови опции, менувањето на ѕвонењето е скриено на хиерархиско ниво до кое има 120.000 различни можни опции. Последователно, по случаен избор би имал 1 спрема 120.000 шанси за да ја откријам вистинската верзија. А ова би било се' по случаен избор бидејќи имињата на опциите малку ми значеа.
Ова не треба да биде вака. Телефоните - како и сите други уреди - треба да бидат дизајнирани за најпростиот корисник. Сите важни функции треба да бидат понудени на првото хиерархиско ниво, или во најлош случај на второто, и тие треба да бидат најдени по основа на име на опцијата кое е логично за неа. Пософистицираните и специјални опции треба да бидат ставени најдолу во хиерархиските нивоа. Нивни корисници се љубители на технологијата, кои се сосема способни да ги најдат таму каде што се.
А имам и друг, сосема поинаков пример: испраќам текст порака, што е нешто кое го правам неколку пати на ден. Прво, стискам на пораки, потоа избирам создади порака, потоа треба да изберам меѓу четирите опции: текст порака, мултимедијална порака, аудио порака или меил. Значи секој пат, десетина пати на ден во годините што следуваат, мене ќе ме малтретира овој екстра избор, и секој пат ќе го давам истиот одговор.
Претпоставувам дека е ова е случај и кај останатите. Проценувам дека од 1.000 испратени пораки, 999 се обични текст пораки. Изгледа како мојот телефон да не е направен на начин кој би ми го олеснил она што го правам во тоа време, туку напротив, телефонот постојано ми ги промовира сите овие чудесни работи што можам да ги направам со него.
Телефон генерално се користи за правење телефонски повици и за испраќање текст пораки. Круцијално е важно овие функции да бидат направени така што секој корисник ќе може да ги врши овие работи со минимално кликање на копчиња - или со други зборови, брзо.
Да сумирам: Со пуштањето во продажба на телефон како Е 51, Нокиа троши една од своите најважни обележја: да произведува телефони на начин на кој се лесни за користење. Ова ќе создаде проблеми за Нокиа.
Искрено, пријателски и загрижено,
Лаури Малкаваара
(писмото е испратено на 18-ти август, 2008.)
И што се случи потоа?
Писмото го напишав во мојата канцеларија на 18-ти август 2008-ма. Кога го завршив веднаш го испратив на меил адресата на Нокиа.
Следниот ден ми заѕвони телефонот, и во следните неколку денови уште неколку пати ми заѕвони.
Се случи она што потајно се надевав дека ќе се случи: моето писмо почнало да се шири низ Нокиа. Меѓутоа се случи нешто друго, на што воопшто не се надевав: почнаа да ми се јавуваат директорите на Нокиа, сакајќи да ми ја објаснат стратегијата на Нокиа.
На секој од овие повици им одговорив дека писмото го испратив како приватно лице, и дека не треба да си го трошат времето на мене, иако сум новинар на Helsingin Sanomat. Јас не пишувам за Нокиа. Јас веќе го кажав она што сакав да го кажам во писмото.
Еден од директорите не се откажуваше, и сакаше да се сретне со мене, па се договоривме да се видиме во канцелариите на весникот.
На рецепција ме чекаше учтив и интелигентен господин. Отидовме во собата за состаноци.
Директорот почна да ми ја објаснува позадината на стратегијата на Нокиа. Идејата дека луѓето се различни, и затоа, им требаат различни типови на телефони.
Почнав да се нервирам: "Човек што сака да користи лош телефон не постои."
Ова доведе до расправија. Му објаснив на различни начини колку беше ужасен мојот нов телефон, а директорот се бранеше себе си.
Одеднаш заќутевме. Ме погледа во очи и ме праша: "Разговоров е доверлив, така?"
Го уверив дека е така.
Продолжи: "Комплетно се согласувам со се што го напиша во писмото и се што кажа сега."
Бев вчудовиден.
"Комплетно се согласувам со тебе и сакам да ти се извинам во име на Нокиа, што направивме лош телефон за тебе."
Потоа почна да ми раскажува за таен проект кој е започнат во Нокиа, за креирање на комплетно нов оперативен систем. Ова би требало да резултира со нов вид на телефони, кои би биле лесни за користење и се би промениле.
Се сретнав со директорот неколку години подоцна.
Излезе дека сме зборувале за Meego. Како и да е проектот полека почнал да губи сила, за на крај кога дојде новиот ЦЕО Стивен Елоп, тој комплетно да биде стопиран.
Тој исто така ми кажа дека кога Ајфонот се појавил во САД во летото 2007-ма, ситуацијата била внимателно следена во Нокиа. Веднаш бил испорачан голем број Ајфони во седиштето на Нокиа.
Уште истата вечер директорот го донел дома новиот Ајфон. Го проучувал со толку големо внимание, што неговата 4-годишна ќерка се заинтересирала.
Како експеримент, тој и го дал телефонот на неговата ќерка, и таа научила веднаш да го користи.
Вечерта додека родителите си легнувале, 4-годишното девојче се појавило пред врата во спалната со прашање: "Дали може да го земам магичниов телефон и да го ставам вечер под перница."
Ова е моментот кога директорот на Нокиа сфаќа дека компанијата е во проблеми.
