Дезенхал неодамна ја објавува својата книга на темата Glass Jaw: A Manifesto for Defending Fragile Reputations in an Age of Instant Scandal.
Тој објаснува дека за разлика од кога и да е претходно, моментално не постои прирачник за менаџирање кризи, и дека тоа се гледа од начинот на кој најголемите и најмоќните светски институции и компании се справуваат со проблемите. Плус ликови како Оливија од Скандал или Реј Донован се крајно спротивни од она што се случува во индустријата, која " и не е толку импресивна."
Околу најчестите заблуди на клиентите, Дезенхал објаснува:
"Некогаш луѓето веруваат дека решение е најмување консултант. Земам само 5% од случаите бидејќи кај најголемиот дел нема ништо што може да се направи. Ова ги шокира луѓето, бидејќи тие очекуваат да чујат нешто од типот 'Немаш поим колку сум добар... само гледај ме што правам.' Ако верувам дека постои контра приказна што може да биде раскажана, тогаш се нафаќам. Едно од најинтересните клишеа што ги слушаш кај ПР-от е 'ќе ти помогнеме да ја раскажеш твојата страна на приказната.' Пред неколку години работев за еден од корпоративните спонзори на Тајгер Вудс. Нивните предлози беа дека 'Тајгер треба кај Опра да ја каже својата страна на приказната.' Ама чекај малку! Што ако неговата страна на приказната е: 'Ова што го чувте е само почеток.' Не секој има добра страна на приказната.
Друг пример е претерано одговарање. Деновиве мој просечен случај е конгломерат кој седи како заложник на пет мајки на Фејсбук. Тука имаш некој што работи во ПР фирма кој вели 'мора да одговориме на социјалните медиуми.' Проблемот е што секоја единица одговор која ќе ја понудиш додека си под напад може да метастазира. Имав клиент кој на Фејсбук им одговори на критичарите, и критичарот после тоа на Фејсбук напиша 'Оваа компанија ме шпионира на интернет.' Што не беше точно.
Во книгата тврдам дека социјалните медиуми се проблемот, а не решението, во менаџментот на кризата. Проблем е ако ги користиш за да комуницираш во области каде што се справуваш со неверојатно напнати емоции и многу длабоки конфликти. На пример ситуацијата со НФЛ, не треба да се решава во социјалните медиуми. Луѓето ја побркуваат својата љубов кон технологијата со решение за се. А ПР индустријата често предлага тактики кои можат да ги наплатат, што е добро за нив, ама не и за нивниот клиент. Мора да си паметен околу ова."
Други совети и забелешки на Дезенхал од интервјуто за Мадер Џоунс:
- Се повеќе компании одат кон само-честитање користејќи "пастеризирани и дезинфикувани зборови" како транспарентност, корпоративна социјална одговорност, издржливост, без притоа да ги исполнуваат основните барања за овие ставки.
"Кризите не се решаваат реторички, тие се решаваат преку операции. Што е поетичко, тоа што го направи Ексон и по Валдез призна дека ПР војната е завршена - и потоа потрошија 25 години на надградување на нивната флота и безбедност, по што немаа ниту еден голем инцидент, или она што го направи Бритиш Петрол и потроши половина милијарда долари за да не' увери дека се соларна компанија?"
- Не мора да го прифатиш секој клиент. Според уставот секој има право на адвокат, ама тоа не значи дека има и право на добра репутација. "Имаш право на адвокат, ама немаш право на мене."
- Во скоро време обвинетите за секс скандали ќе престанат да ги вадат своите жени на говорница, затоа што се повеќе луѓе прашуваат "зошто го правите ова?" Измачувачки е.
- Не се сите клиенти исти. Епл константно ги прекршува сите основан клишеа за справување со кризи, ама цело време профитира од ова.
